IVR сегодня и завтра

Мы уже давно привыкли ко многим сервисам, связанным с мобильной связью. Так, например, у нас совершенно не вызывает удивления, что звоня на специальный короткий номер, чтобы получить информацию о возможностях того или иного тарифного плана, новинках и акциях, остатке средств на счету, мы слышим ответ не живого человека, а голосовую запись. Роботизированная девушка предлагает последовательно в тоновом режиме нажать определенные клавиши телефона, чтобы выйти в нужный подпункт меню. Лишь самый последний пункт перечня функций – выбор связи с оператором. Собственно это и есть система интерактивного голосового ответа или согласно английской аббревиатуре Interactive Voice Response – IVR.
В России первыми стали использовать систему компании, предоставляющие услуги мобильной связи. Однако в настоящий момент автоинформаторы широко используются банковскими учреждениями, крупными корпорациями, контент-провайдерами и пр. Это дает огромные преимущества - значительно снижается нагрузка на оператора или секретаря, есть возможность сократить расходы на заработную плату, аренду площадей, телефонный трафик, имидж компании возрастает, существует возможность круглосуточно отвечать на запросы клиентов, собирать статистику обращений, организовывать информирование о новинках и акциях. Основное достоинство IVR в глазах клиента – отсутствие необходимости долгого ожидания ответа оператора. Обычно оперативный ответ считается проявлением уважения и внимания.

В последние годы достаточно активно развивается технология открытой грамматики или распознавания голоса. В данном случае пользователь, обратившийся к справочной службе, имеет возможность не нажимать кнопки в тоновом режиме, а задать интересующий его вопрос на родном языке. IVR данного типа распознает слитную речь и классифицирует текст телефонного звонка, выдавая далее ответ, соответствующий запросу. Сложность системы состоит в том, что требуется запись достаточно большого количества уникальных запросов. Только в этом случае можно гарантировать качественное обслуживание клиентов. На каталогизацию уходит много времени, поэтому системы с открытой грамматикой внедряются недостаточно быстро.

Системы автоматизированного ответа используются не только как вспомогательные, но и как развлекательные сервисы. Такого характера услуги предлагаются контент-провайдерами. Так, один из ярких примеров системы IVR – изменение голоса в процессе телефонного разговора. Сервис ChangeYo! Voice разработан российской компанией I-Free и ориентирован на людей, любящих и умеющих шутить. Меню сервиса содержит набор голосов смешных и страшных персонажей. Пользователь выбирает одного из них, звонит другу и разговаривает с ним измененным голосом. Вариантов использования программы множество, все зависит от фантазии автора розыгрышей.

Итак, возможности IVR-систем используются в разных сферах, и их применение будет только расширяться. Можно предположить, что развитие пойдет в направлении предоставления индивидуальных сервисов (в зависимости от времени суток, местонахождения пользователя, скорости его перемещения и пр.). В перспективе также усовершенствование систем распознавания речи и создание видео-IVR.

0 коммент. to “IVR сегодня и завтра”

Отправить комментарий


Ваш комментарий важен для нас. Если у вас нет блога или своей страницы - вы тоже можете комментировать. Выберите в подписи профиль «Имя/URL» и напишите своё имя, можно и без URL.

 

"Я-МАМА" Copyright © 2011

Яндекс.Метрика